Kantoorklachtenregeling (versie juli 2024)
Artikel 1 – begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet of het verrichten van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden zoals bedoeld in artikel 1.1 van het Besluit;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- schuldenaar: natuurlijk persoon die zijn woonplaats in Nederland heeft en die gehouden is of geacht wordt de vordering tot betaling van een geldsom te voldoen, zoals bedoeld in artikel 1.1 van het Besluit Kwaliteit Incassodienstverlening d.d. 20 februari 2024, Stb. 2024/44 (hierna: “het Besluit”)
- klachtenfunctionarissen: de partner die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 – toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Domini Advocaten B.V. (hierna: Domini Advocaten) en de cliënt of, wat de schuldenaar betreft, indien er sprake is van Incassodienstverlening zoals bedoeld in het Besluit.
- Domini Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 – doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachten behandeling en klachtenanalyse.
Artikel 4 – informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is via de algemene voorwaarden/website openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 5 – interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen redelijke termijn na ontvangst van de klacht af of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Afhandeling van de klacht wordt schriftelijk vastgelegd.
Artikel 6 – geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtenbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 – verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen door de cliënt of de schuldenaar worden voorgelegd aan de bevoegde rechtbank of de Deken van de Orde van Advocaten.
Artikel 8 – klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het onderwerp van de klacht.
- De klachtenfunctionaris doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures.
- Deze aanbevelingen worden besproken binnen Domini Advocaten waarna eventuele aanscherping van de procedures kan volgen.